MTN GUINEE RECRUTE SENIOR MANAGER EXPERIENCE CLIENT H/F

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Intitulé du poste:
Senior Manager Experience client

Localisation du poste :
Service Clientèle

Code de position : CR-CRE-01

Nombre de subordonnés :5 – 10 Niveau: 3 Rapports à :

Directeur du Département clientèle

Mission :
Le Senior manager de l’expérience clientèle est chargé de s’assurer que les clients de Areeba Guinée sont satisfaits de l’expérience qu’ils obtiennent de toutes les
interactions (réseau, produits et services, valeurs, facturation, marque et supports).
Contexte:

• Relations de travail en Guinée
• Personnel pertinent, competent et qualifier
• Comprendre et construire une stratégie et des concepts de relations clients

Domaines de performance clés :

Complexité de la tâche :
Expérience client :

• Piloter la mise en œuvre de tous les projets d’expérience client au sein de l’organisation
• Contribuer au plan opérationnel de l’unité fonctionnelle et gérer l’exécution conformément à la stratégie d’expérience client de Areeba Guinée
• Piloter des processus pour identifier et corriger les lacunes dans l’expérience client en fonction des commentaires directs et indirects des clients
• Créer un environnement propice à l’innovation et à la collaboration avec les feuilles de route du marketing et de l’expérience système.
• Recommander des systèmes d’application appropriés pour soutenir les objectifs de l’expérience de gestion des clients
• Ensemble Gérez la qualité de service de bout en bout pour les produits et services, les données, impliquez les commentaires des clients dans l’analyse des performances
  pour améliorer la satisfaction client.
• Piloter les changements de processus et de mentalité autour de la façon dont le travail est organisé et fournir des fonctionnalités aux clients… en maintenant de « bons »
  processus et en éliminant les inefficacités.
• Coordonner les activités au sein de l’organisation selon les besoins pour offrir une expérience client de bout en bout
• Aider à surveiller et résoudre les problèmes liés à la qualité du service, à la dégradation du service et aux problèmes de capacité.
• Concevoir, mettre en œuvre, surveiller et gérer l’expérience client de bout en bout sur tous les points de contact et canaux (directs et indirects)
• Assurer le meilleur environnement de travail pour l’équipe.
• Préparez des rapports périodiques à la haute direction, au responsable hiérarchique, si nécessaire ou demandé.
• Adhérer aux objectifs de la division Relation Clientèle et à ceux de Areeba Guinée.
• Suivre et contrôler les activités de conformité de l’enregistrement SIM
• Mettre en œuvre et gérer le comité de gouvernance et les actions de l’enregistrement SIM.
• Participer à l’élaboration et à l’exécution du budget du Département.
  Assurance qualité:
• Contrôle/conseil sur le suivi des réclamations clients selon des mesures standardisées définies afin de minimiser les réclamations clients et d’augmenter la satisfaction
  client
• Concevoir tous les produits et services de formation en collaboration avec le service de formation
• Piloter les performances du personnel en fonction des besoins de formation et du lancement de nouveaux produits
• Surveiller, définir des mesures de qualité de service et s’assurer que la qualité du réseau fourni répond aux Service des clients.
• Piloter tous les audits CR et enquêtes liés à la satisfaction client (Mystère shop/appel des canaux, SC, appel, site web ; PSC)
• Développer une charte de gestion des canaux sur la gestion des clients
• Animer des ateliers de formation et des séminaires sur les pratiques de gestion de la clientèle
• Effectuer régulièrement des audits de conformité des canaux conformément aux attentes de l’entreprise

Complexité de supervision/leadership/gestion:

• Gestion d’équipe (collaborateurs directs et équipe interfonctionnelle)
• Gestion de ProJet
• Gestion financière
• Maintenir un niveau de qualité élevé et un excellent service client
• Gestion des parties prenantes
  Complexité des rôles:
• Impact clé d’un service médiocre sur la fidélité et le taux de désabonnement des clients
• Pour garantir que la structure fonctionnelle optimise l’utilisation des ressources disponibles.
  Dimensions latérales de la position

Créativités (amélioration/innovation inherent)

• Fournir des informations sur l’optimisation des processus et l’utilisation de la technologie, la liste des tâches
• Amelioration continues de l’efficacité
• Motivation de l ‘équipe
  Vulnérabilités (étendue de contrôle)
• Une mauvaise expérience client impacte également les revenus
• Mauvaises performance – employé
• Dépendance externe aux prévisions et aux initiatives de vente et de marketing
• Mauvaise planification et mise en œuvre des produits, services et systèmes
• Différences culturelles et sociales en Guinée

Collaboration

Responsabilité envers:

• Rapports directs, – Équipe Experience Client
• Principaux clients, Client Areeba Guinée tous segments de marché
• Principaux fournisseurs: Marketing et technologie
• Rapports, , toutes les fonctions commerciales et les parties prenantes externes

Exigences minimales

Education:

• Diplôme d’études supérieures pertinent, diplôme de 3 ans dans le domaine de la gestion ou expérience pertinente
• Entreprise la gestion (équipe et projet) sera un avantage
  Expérience:
• Au moins 5 ans en service client ou en environnement commercial, dont au moins 2 en poste de superviseur
  Entraînement:
• N / A

Compétences

Connaissance:

• Technologie GSM et cellulaire, formation avancée des agents de produits et de centres d’appels, optimisation des processus métier
  Compétences / aptitudes physiques:
• Solides capacités d’organisation et d’écoute
• Principes et techniques du service client
• Compétences informatiques
• Gestion du stress
• Résolution de problèmes, flexibilité
• Bonnes compétences en communication
• Techniques de coordination
• Traitement et collecte information
• Precision
• Pensée innovante

Qualités comportementales :

• Solides qualités de leadership (manière professionnelle et diplomate)
• Fiable
• Bon auditeur et attentionné
• Patience
• Intégrité
• Motivation
• Assurance
  Conditions générales de travail (par exemple travail posté, permis de conduire, outils spécifiques, vêtements spéciaux, exigences environnementales, etc.)
• Environnement de centre d’appels
• Travail posté
• Veille 24 heures sur 24
• Gérer une équipe de 40 à 100 personnes (y compris les chefs de section et les superviseurs)
• Embaucher selon les besoins du travail et l’allocation budgétaire
• Doit être capable de travailler selon des quarts qui varient du jour à la nuit, en plus des fins de semaine et des jours fériés.
• Doit être capable de travailler dans un environnement rapide et stressant.

Normes de qualité

• La programmation répond à la demande des abonnés
• Assurer l’accessibilité 24 heures sur 24 du centre d’appels
• S’assurer que les objectifs sont atteints conformément aux KPA pour tous les subordonnés

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