BMK RH CONSULTING RECRUTE RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT H/F

[RECRUTEMENT – RESPONSABLE EXPÉRIENCE CLIENT H/F – BAMAKO]

MISSIONS

Pilotage de la performance du Service Client :
Superviser l’ensemble des activités du centre de
contacts (appels entrants, sortants et canaux digitaux)
Suivre et analyser les indicateurs clés de performance
(taux de décroché, DMT, taux de résolution, qualité de
service, satisfaction client…)
Mettre en œuvre des plans d’action correctifs et
d’amélioration continue
Optimisation de l’Expérience Client :
Déployer des initiatives visant à améliorer le parcours
client
Identifier les points de friction et proposer des solutions
innovantes
Garantir la cohérence et la qualité de l’expérience sur
l’ensemble des points de contact

Coordination opérationnelle :
Superviser les activités de production et de facturation
liées au service client
Piloter la relation avec le prestataire externe (présence sursite à hauteur de 50 % du temps)
Veiller au respect des engagements de performance et
des standards de qualité
Collaboration transversale :
Travailler en étroite collaboration avec la Direction
Générale et les équipes internes
Accompagner le réseau de distribution dans
l’amélioration de la satisfaction client
Assurer un reporting régulier auprès de la Direction
régionale

CONDITIONS

Bac +4 / Bac +5 minimum en Marketing / Relation
client, Commerce / Business Administration ou diplôme
connexe.
7 à 10 ans d’expérience professionnelle dont 4 à 6 ans
minimum en management de centre de contacts /
relation client
Expérience significative en management de centre de
contacts, incluant des opérations voix et digitales.
Maîtrise des indicateurs de performance et de qualité
en centre de relation client
Être habitué à l’utilisation des outils CRM et ACD
Maîtrise du Pack Microsoft Office (Word, Excel,
PowerPoint)

Parfaite maîtrise du français et de l’anglais est
obligatoire ( la pratique d’autres langues constitue un
atout)
Excellent relationnel
Leadership et capacité à fédérer
Sens de l’organisation et rigueur
Esprit analytique
Force de proposition
Autonomie
Capacité à travailler en transversalité
Agilité et orientation résultats
La maîtrise d’outils ACD (type Genesys, VocalCom…)
constitue un avantage.

Merci d’envoyer vos CV uniquement en PDF en mettant « RESPONSABLE EXPÉRIENCE CLIENT » en objet de votre candidature à l’adresse mail : recrutement@bmk-rhconsulting.com

Date limite de dépôt : jusqu’à ce que le poste soit pourvu.

NB : Nous contacterons uniquement les candidats répondant aux critères mentionnés.

TELECHARGEZ LA FICHE DE POSTE EN PDF ICI